2020-04-19 11:51:17
Το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν κατάφερε να ανταποκριθεί στις αυξημένες, λόγω της
υγειονομικής κρίσης, απαιτήσεις του καταναλωτικού κοινού, με αποτέλεσμα οι καθυστερήσεις να είναι μεγάλες, οι παραγγελίες να εκτελούνται μισές και οι πελάτες να διαμαρτύρονται έντονα
Καθυστερήσεις στις παραδόσεις, σπασμένες παραγγελίες με τα μισά προϊόντα να παραδίδονται και τα άλλα στο περίμενε, προβληματική επικοινωνία και τελικά δυσαρεστημένοι πελάτες που εμπιστεύτηκαν την επίσημη ενημέρωση των online καταστημάτων για άμεση (εντός τριών ημερών) παράδοση των προϊόντων που προπλήρωσαν!
Η εικόνα που επαναλαμβάνεται όλο και πιο συχνά το τελευταίο διάστημα στο μοναδικό κανάλι πωλήσεων που έχει απομείνει στην αγορά μετά το γενικό lockdown αποκαλύπτει και τη γύμνια του ηλεκτρονικού εμπορίου στη χώρα μας. Μια γύμνια φυσικά που δεν αφορά μόνο τα ίδια τα καταστήματα που κάνουν ηλεκτρονικές πωλήσεις, αλλά όλη την εφοδιαστική αλυσίδα του e-shopping. Από τη στιγμή που θα υποβληθεί μια παραγγελία έως την παραλαβή των προϊόντων από τον καταναλωτή, συνήθως μέσω κάποιας εταιρείας ταχυμεταφορών.
Ολα αυτά βέβαια είναι αποτέλεσμα των ελάχιστων επενδύσεων που είχαν γίνει σε αυτό το κομμάτι: από τις υποδομές και τα logistics μέχρι το προσωπικό. «Η αύξηση ήταν κατακόρυφη. Οι πωλήσεις έχουν τριπλασιαστεί, φυσικό είναι να μην μπορεί η αλυσίδα τροφοδοσίας να ακολουθήσει. Εχω την πεποίθηση όμως ότι πλέον οι εταιρείες θα το δουν με άλλη οπτική», λέει στο «business stories» ο καθηγητής του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών και διευθυντής του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) Γιώργος Δουκίδης. Το ELTRUN με το Ινστιτούτο Ερευνας Λιανεμπορίου Καταναλωτικών Αγαθών (ΙΕΛΚΑ) πρόσφατα παρουσίασαν μια έρευνα όπου καταγράφεται ο διπλασιασμός των καταναλωτών που χρησιμοποιούν τη μέθοδο των ηλεκτρονικών αγορών.
Η αξία δε των online αγορών έχει αυξηθεί κατά 40%, όπως κατέδειξε έρευνα της πλατφόρμας skroutz, δεδομένου ότι καταγράφεται έκρηξη της ζήτησης σε βασικά προϊόντα καθώς και σε είδη τεχνολογίας, παιχνίδια και είδη γυμναστηρίου, ενώ την ίδια ώρα παρατηρείται καθίζηση σε υποδήματα, ένδυση κ.ο.κ.
Αυτό από μόνο του καταδεικνύει το πρωτοφανές της πίεσης που δέχεται κάθε τμήμα της αλυσίδας των διαδικτυακών πωλήσεων.
«Οι παραγγελίες που δεχόμαστε διαδικτυακά έχουν τετραπλασιαστεί. Χάρη στις επενδύσεις που κάναμε τα προηγούμενα χρόνια με το κέντρο στη Μαγούλα, αλλά και τον στόλο των οχημάτων μας και το προσωπικό προσπαθούμε να εξυπηρετούμε από μόνοι μας όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες, ενώ έχουμε και σύμβαση με εταιρεία ταχυμεταφορών για την πανελλαδική μας κάλυψη», λέει ο αντιπρόεδρος της Πλαίσιο Computers Κώστας Γεράρδος. «Μπορεί να γίνονται παράπονα από κάποιους πελάτες, αλλά νομίζω ότι είμαστε από τους λίγους που έχουμε καταφέρει να ελέγξουμε τη ροή και να μην έχουμε σημαντικές καθυστερήσεις», προσθέτει. Οπως λέει, περίπου 500 άτομα του ομίλου εργάζονται σήμερα στο κομμάτι που εξυπηρετεί τις online πωλήσεις. «Μόνο το τηλεφωνικό μας κέντρο δέχεται 35.000 κλήσεις την ημέρα».
Αλλωστε, η επικοινωνία, η διαφάνεια και η καλύτερη επαφή είναι τα κυριότερα σε αυτές τις δύσκολες ώρες, ώστε να μη διαταραχθεί η καταναλωτική πίστη που είχε ξεκινήσει να δημιουργείται, σύμφωνα με τον κ. Δουκίδη.
Τα προβλήματα
Κάτι όμως που, δυστυχώς, δεν γίνεται στο μεγαλύτερο μέρος της αγοράς. Οπως εξηγούν παράγοντες της αγοράς, αυτή τη στιγμή υπάρχουν δύο μεγάλες εστίες προβλημάτων στις διαδικτυακές πωλήσεις. Η πρώτη αφορά τις ίδιες τις εμπορικές εταιρείες-καταστήματα και η άλλη τις ταχυμεταφορές.
Σε ό,τι αφορά την πρώτη, η ευθύνη των επιχειρήσεων έγκειται πρώτα απ’ όλα στη διαθεσιμότητα του ίδιου του προϊόντος και στο καλό ERP που ελέγχει τις αποθήκες.
Δυστυχώς, τα συστήματα όλων των εταιρειών δεν ενημερώνονται real time για τη διαθεσιμότητα ενός προϊόντος, με αποτέλεσμα ενώ εμφανίζεται διαθέσιμο στο Διαδίκτυο, να μην υπάρχει τελικά. Οπότε μπορεί ο καταναλωτής να προπληρώσει και να ενημερωθεί ότι θα το παραλάβει, π.χ., σε τρεις ημέρες, ωστόσο ήδη από την επομένη που γίνεται η εκκαθάριση της παραγγελίας να ενημερώνεται για καθυστερήσεις που δεν προσδιορίζονται Ούτως ή άλλως, για πολλές επιχειρήσεις, κυρίως τις μικρότερες, η αποθεματοποίηση γινόταν με το σταγονόμετρο προκειμένου να μην κάνουν ανοίγματα. Μάλιστα οι περισσότερες από αυτές ακολουθούσαν την εξής πρακτική: δεν αποθεματοποιούσαν καν, απλώς ήταν σε ανοιχτή επικοινωνία με τον προμηθευτή τους ώστε να λάβουν το προϊόν αμέσως μετά τη λήψη της παραγγελίας. Κοινώς, προπληρώνονταν από τον τελικό πελάτη και μετά αγόραζαν το προϊόν! Ενα σύστημα που εν πολλοίς μέχρι σήμερα λειτουργούσε χωρίς μεγάλα προβλήματα (εξαιρώντας φυσικά τις περιπτώσεις εξαπάτησης που γνωστοποιήθηκαν αργότερα στις Αρχές), αλλά πλέον έχει διαταραχθεί από την αυξημένη ζήτηση και τα προβλήματα στις μεταφορές.
Η πληγή των ταχυμεταφορών
Ακόμα όμως και οι ταχυμεταφορές, που αποτελούν σημαντικό κρίκο στην αλυσίδα των διαδικτυακών πωλήσεων, σήμερα εμφανίζονται να έχουν μεγάλο πρόβλημα. Πρόκειται για έναν κλάδο που παρά την ανοδική του πορεία τα τελευταία χρόνια -ιδίως μετά την απελευθέρωση της ταχυδρομικής αγοράς το 2013- εξακολουθεί να μη διαθέτει επαρκείς υποδομές που μπορούν να αντεπεξέλθουν στη μεγάλη ζήτηση, δεν έχει επενδύσει σοβαρά στο προσωπικό του, μια και εμφανίζεται υποστελεχωμένο, ούτε έχει την ετοιμότητα, την κεφαλαιακή επάρκεια και την αξιοπιστία που απαιτούνται ώστε να συνδράμει ενεργά στη στήριξη επιχειρήσεων και νοικοκυριών.
Επίσης, δεν είναι λίγες οι καταγγελίες για παραβιάσεις της εργατικής νομοθεσίας ακόμα και προ της υγειονομικής κρίσης. Στον κλάδο υπάρχουν τέσσερις κυρίαρχες εταιρείες: η ACS Courier του ομίλου Quest με μεγαλομέτοχο τον κ. Θεόδωρο Φέσσα, με μερίδιο 27% στον αριθμό διακίνησης αντικειμένων, η Γενική Ταχυδρομική της οικογένειας Βαρζακάκου με περίπου 21%, τα ΕΛ.ΤΑ. Courier με 17,5%, και η Speedex του ομίλου Σφακιανάκη με 12%.
Εξαιρώντας τα σχεδόν γνωστά προβλήματα των ΕΛ.ΤΑ., που επηρεάζουν και τη θυγατρική, οι υπόλοιποι τρεις παίκτες προσπαθούν με τα μέσα που διαθέτουν να εξυπηρετήσουν έναν όγκο που διαρκώς αυξάνεται. Κάτι βέβαια που είναι ανέφικτο εάν δεν διαθέσουν μέρος των κερδών τους σε επενδύσεις πρώτα απ’ όλα στην ενίσχυση του προσωπικού τους, αφού σήμερα οι κούριερ δεν φτάνουν, και δευτερευόντως στη δημιουργία των κατάλληλων logistics.
Είναι χαρακτηριστική η υπόθεση του leader της αγοράς, της ACS Courier, η οποία, σημειωτέον, δρομολογεί φέτος την ολοκλήρωση του κέντρου διαλογής της στην Αθήνα. Αν και έγραψε καθαρά κέρδη 9 εκατ. ευρώ το 2019, η διοίκησή της ήθελε να επιβάλει πρόσθετες χρεώσεις στους πελάτες της για να χρηματοδοτήσουν οι ίδιοι τη δυνατότητα αύξησης του προσωπικού των συνεργατών της ανά την Ελλάδα λόγω της πιεστικής ζήτησης. Κάτι που τελικά θα πράξει η ίδια διαθέτοντας 1 εκατ. ευρώ στον απόηχο του σάλου που είχε ξεσπάσει και την είχε θέσει υπό διερεύνηση από τις Αρχές του υπουργείου Ανάπτυξης για αισχροκέρδεια. Παράλληλα, όμως, φρόντισε να ενημερώσει τους πελάτες της ότι πλέον ο απαιτούμενος χρόνος για τις παραδόσεις των δεμάτων τους μπορεί να φτάσει και τις 15 ημέρες!
anatakti
υγειονομικής κρίσης, απαιτήσεις του καταναλωτικού κοινού, με αποτέλεσμα οι καθυστερήσεις να είναι μεγάλες, οι παραγγελίες να εκτελούνται μισές και οι πελάτες να διαμαρτύρονται έντονα
Καθυστερήσεις στις παραδόσεις, σπασμένες παραγγελίες με τα μισά προϊόντα να παραδίδονται και τα άλλα στο περίμενε, προβληματική επικοινωνία και τελικά δυσαρεστημένοι πελάτες που εμπιστεύτηκαν την επίσημη ενημέρωση των online καταστημάτων για άμεση (εντός τριών ημερών) παράδοση των προϊόντων που προπλήρωσαν!
Η εικόνα που επαναλαμβάνεται όλο και πιο συχνά το τελευταίο διάστημα στο μοναδικό κανάλι πωλήσεων που έχει απομείνει στην αγορά μετά το γενικό lockdown αποκαλύπτει και τη γύμνια του ηλεκτρονικού εμπορίου στη χώρα μας. Μια γύμνια φυσικά που δεν αφορά μόνο τα ίδια τα καταστήματα που κάνουν ηλεκτρονικές πωλήσεις, αλλά όλη την εφοδιαστική αλυσίδα του e-shopping. Από τη στιγμή που θα υποβληθεί μια παραγγελία έως την παραλαβή των προϊόντων από τον καταναλωτή, συνήθως μέσω κάποιας εταιρείας ταχυμεταφορών.
Ολα αυτά βέβαια είναι αποτέλεσμα των ελάχιστων επενδύσεων που είχαν γίνει σε αυτό το κομμάτι: από τις υποδομές και τα logistics μέχρι το προσωπικό. «Η αύξηση ήταν κατακόρυφη. Οι πωλήσεις έχουν τριπλασιαστεί, φυσικό είναι να μην μπορεί η αλυσίδα τροφοδοσίας να ακολουθήσει. Εχω την πεποίθηση όμως ότι πλέον οι εταιρείες θα το δουν με άλλη οπτική», λέει στο «business stories» ο καθηγητής του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών και διευθυντής του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) Γιώργος Δουκίδης. Το ELTRUN με το Ινστιτούτο Ερευνας Λιανεμπορίου Καταναλωτικών Αγαθών (ΙΕΛΚΑ) πρόσφατα παρουσίασαν μια έρευνα όπου καταγράφεται ο διπλασιασμός των καταναλωτών που χρησιμοποιούν τη μέθοδο των ηλεκτρονικών αγορών.
Η αξία δε των online αγορών έχει αυξηθεί κατά 40%, όπως κατέδειξε έρευνα της πλατφόρμας skroutz, δεδομένου ότι καταγράφεται έκρηξη της ζήτησης σε βασικά προϊόντα καθώς και σε είδη τεχνολογίας, παιχνίδια και είδη γυμναστηρίου, ενώ την ίδια ώρα παρατηρείται καθίζηση σε υποδήματα, ένδυση κ.ο.κ.
Αυτό από μόνο του καταδεικνύει το πρωτοφανές της πίεσης που δέχεται κάθε τμήμα της αλυσίδας των διαδικτυακών πωλήσεων.
«Οι παραγγελίες που δεχόμαστε διαδικτυακά έχουν τετραπλασιαστεί. Χάρη στις επενδύσεις που κάναμε τα προηγούμενα χρόνια με το κέντρο στη Μαγούλα, αλλά και τον στόλο των οχημάτων μας και το προσωπικό προσπαθούμε να εξυπηρετούμε από μόνοι μας όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες, ενώ έχουμε και σύμβαση με εταιρεία ταχυμεταφορών για την πανελλαδική μας κάλυψη», λέει ο αντιπρόεδρος της Πλαίσιο Computers Κώστας Γεράρδος. «Μπορεί να γίνονται παράπονα από κάποιους πελάτες, αλλά νομίζω ότι είμαστε από τους λίγους που έχουμε καταφέρει να ελέγξουμε τη ροή και να μην έχουμε σημαντικές καθυστερήσεις», προσθέτει. Οπως λέει, περίπου 500 άτομα του ομίλου εργάζονται σήμερα στο κομμάτι που εξυπηρετεί τις online πωλήσεις. «Μόνο το τηλεφωνικό μας κέντρο δέχεται 35.000 κλήσεις την ημέρα».
Αλλωστε, η επικοινωνία, η διαφάνεια και η καλύτερη επαφή είναι τα κυριότερα σε αυτές τις δύσκολες ώρες, ώστε να μη διαταραχθεί η καταναλωτική πίστη που είχε ξεκινήσει να δημιουργείται, σύμφωνα με τον κ. Δουκίδη.
Τα προβλήματα
Κάτι όμως που, δυστυχώς, δεν γίνεται στο μεγαλύτερο μέρος της αγοράς. Οπως εξηγούν παράγοντες της αγοράς, αυτή τη στιγμή υπάρχουν δύο μεγάλες εστίες προβλημάτων στις διαδικτυακές πωλήσεις. Η πρώτη αφορά τις ίδιες τις εμπορικές εταιρείες-καταστήματα και η άλλη τις ταχυμεταφορές.
Σε ό,τι αφορά την πρώτη, η ευθύνη των επιχειρήσεων έγκειται πρώτα απ’ όλα στη διαθεσιμότητα του ίδιου του προϊόντος και στο καλό ERP που ελέγχει τις αποθήκες.
Δυστυχώς, τα συστήματα όλων των εταιρειών δεν ενημερώνονται real time για τη διαθεσιμότητα ενός προϊόντος, με αποτέλεσμα ενώ εμφανίζεται διαθέσιμο στο Διαδίκτυο, να μην υπάρχει τελικά. Οπότε μπορεί ο καταναλωτής να προπληρώσει και να ενημερωθεί ότι θα το παραλάβει, π.χ., σε τρεις ημέρες, ωστόσο ήδη από την επομένη που γίνεται η εκκαθάριση της παραγγελίας να ενημερώνεται για καθυστερήσεις που δεν προσδιορίζονται Ούτως ή άλλως, για πολλές επιχειρήσεις, κυρίως τις μικρότερες, η αποθεματοποίηση γινόταν με το σταγονόμετρο προκειμένου να μην κάνουν ανοίγματα. Μάλιστα οι περισσότερες από αυτές ακολουθούσαν την εξής πρακτική: δεν αποθεματοποιούσαν καν, απλώς ήταν σε ανοιχτή επικοινωνία με τον προμηθευτή τους ώστε να λάβουν το προϊόν αμέσως μετά τη λήψη της παραγγελίας. Κοινώς, προπληρώνονταν από τον τελικό πελάτη και μετά αγόραζαν το προϊόν! Ενα σύστημα που εν πολλοίς μέχρι σήμερα λειτουργούσε χωρίς μεγάλα προβλήματα (εξαιρώντας φυσικά τις περιπτώσεις εξαπάτησης που γνωστοποιήθηκαν αργότερα στις Αρχές), αλλά πλέον έχει διαταραχθεί από την αυξημένη ζήτηση και τα προβλήματα στις μεταφορές.
Η πληγή των ταχυμεταφορών
Ακόμα όμως και οι ταχυμεταφορές, που αποτελούν σημαντικό κρίκο στην αλυσίδα των διαδικτυακών πωλήσεων, σήμερα εμφανίζονται να έχουν μεγάλο πρόβλημα. Πρόκειται για έναν κλάδο που παρά την ανοδική του πορεία τα τελευταία χρόνια -ιδίως μετά την απελευθέρωση της ταχυδρομικής αγοράς το 2013- εξακολουθεί να μη διαθέτει επαρκείς υποδομές που μπορούν να αντεπεξέλθουν στη μεγάλη ζήτηση, δεν έχει επενδύσει σοβαρά στο προσωπικό του, μια και εμφανίζεται υποστελεχωμένο, ούτε έχει την ετοιμότητα, την κεφαλαιακή επάρκεια και την αξιοπιστία που απαιτούνται ώστε να συνδράμει ενεργά στη στήριξη επιχειρήσεων και νοικοκυριών.
Επίσης, δεν είναι λίγες οι καταγγελίες για παραβιάσεις της εργατικής νομοθεσίας ακόμα και προ της υγειονομικής κρίσης. Στον κλάδο υπάρχουν τέσσερις κυρίαρχες εταιρείες: η ACS Courier του ομίλου Quest με μεγαλομέτοχο τον κ. Θεόδωρο Φέσσα, με μερίδιο 27% στον αριθμό διακίνησης αντικειμένων, η Γενική Ταχυδρομική της οικογένειας Βαρζακάκου με περίπου 21%, τα ΕΛ.ΤΑ. Courier με 17,5%, και η Speedex του ομίλου Σφακιανάκη με 12%.
Εξαιρώντας τα σχεδόν γνωστά προβλήματα των ΕΛ.ΤΑ., που επηρεάζουν και τη θυγατρική, οι υπόλοιποι τρεις παίκτες προσπαθούν με τα μέσα που διαθέτουν να εξυπηρετήσουν έναν όγκο που διαρκώς αυξάνεται. Κάτι βέβαια που είναι ανέφικτο εάν δεν διαθέσουν μέρος των κερδών τους σε επενδύσεις πρώτα απ’ όλα στην ενίσχυση του προσωπικού τους, αφού σήμερα οι κούριερ δεν φτάνουν, και δευτερευόντως στη δημιουργία των κατάλληλων logistics.
Είναι χαρακτηριστική η υπόθεση του leader της αγοράς, της ACS Courier, η οποία, σημειωτέον, δρομολογεί φέτος την ολοκλήρωση του κέντρου διαλογής της στην Αθήνα. Αν και έγραψε καθαρά κέρδη 9 εκατ. ευρώ το 2019, η διοίκησή της ήθελε να επιβάλει πρόσθετες χρεώσεις στους πελάτες της για να χρηματοδοτήσουν οι ίδιοι τη δυνατότητα αύξησης του προσωπικού των συνεργατών της ανά την Ελλάδα λόγω της πιεστικής ζήτησης. Κάτι που τελικά θα πράξει η ίδια διαθέτοντας 1 εκατ. ευρώ στον απόηχο του σάλου που είχε ξεσπάσει και την είχε θέσει υπό διερεύνηση από τις Αρχές του υπουργείου Ανάπτυξης για αισχροκέρδεια. Παράλληλα, όμως, φρόντισε να ενημερώσει τους πελάτες της ότι πλέον ο απαιτούμενος χρόνος για τις παραδόσεις των δεμάτων τους μπορεί να φτάσει και τις 15 ημέρες!
anatakti
ΜΟΙΡΑΣΤΕΙΤΕ
ΔΕΙΤΕ ΑΚΟΜΑ
ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΟ ΑΡΘΡΟ
Ισπανία: «Απελευθερώστε τα παιδιά μας»
ΣΧΟΛΙΑΣΤΕ
