2012-11-09 13:54:04
Γράφει ο Χρήστος Ηλ. Τσίχλης, Δικηγόρος Αθηνών
-Μπορώ να αποσύρω την αναφορά μου κατά τη διάρκεια της επεξεργασίας της από τον Συνήγορο του Καταναλωτή;
Σε οποιαδήποτε φάση της επεξεργασίας μίας υπόθεσης, μπορεί ο καταγγέλλων να αποσύρει την αναφορά του χωρίς περαιτέρω εξηγήσεις. Θα πρέπει όμως να ενημερώσει σχετικά την Αρχή είτε με ταχυδρομική επιστολή, είτε με fax, είτε με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
-Πότε μία αναφορά κρίνεται ως εκπρόθεσμη;
Μία αναφορά κρίνεται ως εκπρόθεσμη από τον Συνήγορο του Καταναλωτή, όταν έχουν παρέλθει 3 μήνες αφότου ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά.
-Πως θα ενημερώνομαι για την εξέλιξη της υπόθεσής μου;
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή ενημερώνει τον καταγγέλλοντα καταναλωτή εγγράφως για κάθε σημαντική εξέλιξη που αφορά την υπόθεσή του. Πιο συγκεκριμένα:
1. Του κοινοποιεί κάθε επιστολή που αποστέλλει στην καταγγελλόμενη επιχείρηση
2. Του αποστέλλει κάθε απάντηση της καταγγελλόμενης επιχείρησης για την οποία πρέπει να λάβει γνώση ή και να απαντήσει
3. Του γνωστοποιεί σημαντικές ενέργειες, όπως η συνάντηση για συμβιβασμό, η ακύρωση ή μετάθεση της συνάντησης συμβιβασμού, η έκδοση σύστασης-πορίσματος και η θέση της υπόθεσης στο αρχείο για συγκεκριμένους λόγους
Σε οποιαδήποτε φάση πάντως του χειρισμού της υπόθεσης, ο καταγγέλλων καταναλωτής μπορεί να επικοινωνήσει με τον Συνήγορο του Καταναλωτή για να μιλήσει τηλεφωνικά με τον χειριστή της υπόθεσης προκειμένου να ενημερωθεί άμεσα για την εξέλιξη της υπόθεσής του.
- Πότε ο Συνήγορος του Καταναλωτή εκδίδει Έγγραφη Σύσταση-Πόρισμα για μία υπόθεση;
Αν έχουν εξαντληθεί όλες οι δυνατότητες εξεύρεσης συμβιβαστικής λύσης της καταναλωτικής διαφοράς (συμπεριλαμβανομένης της συνάντησης για συμβιβασμό) και εφόσον είναι επαρκή τα αποδεικτικά στοιχεία που έχουν τεθεί στη διάθεση της Αρχής, τότε εκδίδεται Έγγραφη Σύσταση - Πόρισμα, καλώντας τα εμπλεκόμενα μέρη εντός ορισμένου χρονικού διαστήματος να συμμορφωθούν προς αυτή και να εφαρμόσουν την προτεινόμενη λύση.
1. Αν η σύσταση γίνει αποδεκτή, τότε η υπόθεση κλείνει οριστικά και αρχειοθετείται και η σύσταση δημοσιεύεται στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής ανωνυμοποιημένη (χωρίς τα στοιχεία των εμπλεκόμενων μερών)
2. Αν η σύσταση δεν γίνει αποδεκτή, τότε η υπόθεση επίσης αρχειοθετείται ως μη επιλυθείσα και η σύσταση δημοσιεύεται στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής με αναγραμμένα τα πλήρη στοιχεία του υπαίτιου προμηθευτή.
- Σε ποιές περιπτώσεις ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν επιλαμβάνεται μίας αναφοράς;
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν επιλαμβάνεται αναφορών που εμπίπτουν στις παρακάτω περιπτώσεις:
1. Όταν η υπόθεση εκκρεμεί ενώπιον των δικαστικών αρχών.
2. Όταν η αναφορά είναι εκπρόθεσμη (έχουν παρέλθει 3 μήνες αφότου ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά).
3. Όταν ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι αναρμόδιος για τον χειρισμό μίας υπόθεσης.
4. Όταν η αναφορά είναι προδήλως αβάσιμη, αόριστη ή ασήμαντη.
-Σε ποιές περιπτώσεις μία αναφορά κρίνεται αόριστη, αβάσιμη ή ασήμαντη;
Ενδεικτικά θα αναφερθούν ορισμένες περιπτώσεις όπου αναφορές αρχειοθετούνται ως αόριστες, αβάσιμες ή ασήμαντες:
1. Όταν δεν υπάρχει σαφώς διατυπωμένο αίτημα διαμεσολάβησης προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή.
2. Όταν στο αίτημα διαμεσολάβησης προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή δεν υπάρχει ακριβής προσδιορισμός της ζημίας ή της βλαπτικής συνέπειας.
3. Όταν δεν υπάρχουν επαρκή στοιχεία των εμπλεκόμενων (καταγγέλλοντα και καταγγελλόμενου) και παρά τις προσπάθειές μας, αυτά δεν βρεθούν.
4. Όταν το αίτημα μίας αναφοράς κριθεί ότι είναι προδήλως καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης ή αφορά σύννομη πρακτική της καταγγελλόμενης επιχείρησης.
- Ποιά είναι η διαδικασία χειρισμού των αναφορών;
Οι καταγγελίες των καταναλωτών εξετάζονται αντικειμενικά και αμερόληπτα με βάση την αρχή της εκατέρωθεν ακροάσεως, κατά τρόπο ώστε η διαδικασία που ακολουθείται να παρέχει τη δυνατότητα σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη να κοινοποιούν τις απόψεις τους στην Αρχή και να ενημερώνονται για τα επιχειρήματα και τα γεγονότα που ισχυρίζεται το άλλο μέρος, όπως ενδεχομένως και για τις εκθέσεις των εμπειρογνωμόνων ή των ειδικών επιστημόνων.
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή και οι Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού που εδρεύουν στις κατά τόπους Αυτοδιοικήσεις προτείνουν τη φιλική διευθέτηση της διαφοράς, επιδιώκοντας τον συμβιβασμό των εμπλεκόμενων μερών. Εφόσον επιτευχθεί συμβιβασμός, συντάσσεται περί αυτού πρακτικό από τον Συνήγορο του Καταναλωτή ή τον Πρόεδρο της οικείας Επιτροπής Φιλικού Διακανονισμού κατά περίπτωση, το οποίο υπογράφεται από τα εμπλεκόμενα μέρη ή τους νόμιμους εκπροσώπους τους και επέχει θέση δικαστικού συμβιβασμού. Αν δεν επιτευχθεί συμβιβασμός, αν είναι επαρκή τα αποδεικτικά στοιχεία που έχουν τεθεί στη διάθεση της Αρχής, ο Συνήγορος του Καταναλωτή προβαίνει στη διατύπωση έγγραφης σύστασης προς τα δύο μέρη με σκοπό την επίλυση της διαφοράς. Σε περίπτωση που κάποιο από τα εμπλεκόμενα μέρη δεν αποδεχθεί τα διαλαμβανόμενα στην έγγραφη σύσταση της Αρχής, ο Συνήγορος του Καταναλωτή δύναται να δημοσιοποιήσει το γεγονός, κοινοποιώντας καταλλήλως το πόρισμά του. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή ενημερώνει σε κάθε περίπτωση τον ενδιαφερόμενο για την τύχη της υπόθεσής του.
- Πότε γίνεται κλήση των εμπλεκόμενων μερών σε συνάντηση για συμβιβασμό;
Αν από την πρώτη φάση του χειρισμού της υπόθεσης, όπου έχει ολοκληρωθεί η αρχική ανταλλαγή απόψεων μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών και ο χειριστής της υπόθεσης έχει σχηματίσει ολοκληρωμένη εικόνα της καταναλωτικής διαφοράς, δεν έχει επέλθει συμφωνία, τότε ο Συνήγορος του Καταναλωτή καλεί τα εμπλεκόμενα μέρη σε συνάντηση στα γραφεία του, με στόχο την εξεύρεση συμβιβαστικής, αμοιβαία αποδεκτής λύσης της διαφοράς.
-Σε ποιές περιπτώσεις ο Συνήγορος του Καταναλωτή κάνει μηνυτήρια αναφορά;
Αν κατά τη μελέτη μίας υπόθεσης υπάρχουν ενδείξεις ή αποδείξεις τέλεσης αξιόποινων πράξεων, αυτές κοινοποιούνται στις αρμόδιες Δικαστικές αρχές.
Tromaktiko
-Μπορώ να αποσύρω την αναφορά μου κατά τη διάρκεια της επεξεργασίας της από τον Συνήγορο του Καταναλωτή;
Σε οποιαδήποτε φάση της επεξεργασίας μίας υπόθεσης, μπορεί ο καταγγέλλων να αποσύρει την αναφορά του χωρίς περαιτέρω εξηγήσεις. Θα πρέπει όμως να ενημερώσει σχετικά την Αρχή είτε με ταχυδρομική επιστολή, είτε με fax, είτε με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
-Πότε μία αναφορά κρίνεται ως εκπρόθεσμη;
Μία αναφορά κρίνεται ως εκπρόθεσμη από τον Συνήγορο του Καταναλωτή, όταν έχουν παρέλθει 3 μήνες αφότου ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά.
-Πως θα ενημερώνομαι για την εξέλιξη της υπόθεσής μου;
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή ενημερώνει τον καταγγέλλοντα καταναλωτή εγγράφως για κάθε σημαντική εξέλιξη που αφορά την υπόθεσή του. Πιο συγκεκριμένα:
1. Του κοινοποιεί κάθε επιστολή που αποστέλλει στην καταγγελλόμενη επιχείρηση
2. Του αποστέλλει κάθε απάντηση της καταγγελλόμενης επιχείρησης για την οποία πρέπει να λάβει γνώση ή και να απαντήσει
3. Του γνωστοποιεί σημαντικές ενέργειες, όπως η συνάντηση για συμβιβασμό, η ακύρωση ή μετάθεση της συνάντησης συμβιβασμού, η έκδοση σύστασης-πορίσματος και η θέση της υπόθεσης στο αρχείο για συγκεκριμένους λόγους
Σε οποιαδήποτε φάση πάντως του χειρισμού της υπόθεσης, ο καταγγέλλων καταναλωτής μπορεί να επικοινωνήσει με τον Συνήγορο του Καταναλωτή για να μιλήσει τηλεφωνικά με τον χειριστή της υπόθεσης προκειμένου να ενημερωθεί άμεσα για την εξέλιξη της υπόθεσής του.
- Πότε ο Συνήγορος του Καταναλωτή εκδίδει Έγγραφη Σύσταση-Πόρισμα για μία υπόθεση;
Αν έχουν εξαντληθεί όλες οι δυνατότητες εξεύρεσης συμβιβαστικής λύσης της καταναλωτικής διαφοράς (συμπεριλαμβανομένης της συνάντησης για συμβιβασμό) και εφόσον είναι επαρκή τα αποδεικτικά στοιχεία που έχουν τεθεί στη διάθεση της Αρχής, τότε εκδίδεται Έγγραφη Σύσταση - Πόρισμα, καλώντας τα εμπλεκόμενα μέρη εντός ορισμένου χρονικού διαστήματος να συμμορφωθούν προς αυτή και να εφαρμόσουν την προτεινόμενη λύση.
1. Αν η σύσταση γίνει αποδεκτή, τότε η υπόθεση κλείνει οριστικά και αρχειοθετείται και η σύσταση δημοσιεύεται στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής ανωνυμοποιημένη (χωρίς τα στοιχεία των εμπλεκόμενων μερών)
2. Αν η σύσταση δεν γίνει αποδεκτή, τότε η υπόθεση επίσης αρχειοθετείται ως μη επιλυθείσα και η σύσταση δημοσιεύεται στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής με αναγραμμένα τα πλήρη στοιχεία του υπαίτιου προμηθευτή.
- Σε ποιές περιπτώσεις ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν επιλαμβάνεται μίας αναφοράς;
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν επιλαμβάνεται αναφορών που εμπίπτουν στις παρακάτω περιπτώσεις:
1. Όταν η υπόθεση εκκρεμεί ενώπιον των δικαστικών αρχών.
2. Όταν η αναφορά είναι εκπρόθεσμη (έχουν παρέλθει 3 μήνες αφότου ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά).
3. Όταν ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι αναρμόδιος για τον χειρισμό μίας υπόθεσης.
4. Όταν η αναφορά είναι προδήλως αβάσιμη, αόριστη ή ασήμαντη.
-Σε ποιές περιπτώσεις μία αναφορά κρίνεται αόριστη, αβάσιμη ή ασήμαντη;
Ενδεικτικά θα αναφερθούν ορισμένες περιπτώσεις όπου αναφορές αρχειοθετούνται ως αόριστες, αβάσιμες ή ασήμαντες:
1. Όταν δεν υπάρχει σαφώς διατυπωμένο αίτημα διαμεσολάβησης προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή.
2. Όταν στο αίτημα διαμεσολάβησης προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή δεν υπάρχει ακριβής προσδιορισμός της ζημίας ή της βλαπτικής συνέπειας.
3. Όταν δεν υπάρχουν επαρκή στοιχεία των εμπλεκόμενων (καταγγέλλοντα και καταγγελλόμενου) και παρά τις προσπάθειές μας, αυτά δεν βρεθούν.
4. Όταν το αίτημα μίας αναφοράς κριθεί ότι είναι προδήλως καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης ή αφορά σύννομη πρακτική της καταγγελλόμενης επιχείρησης.
- Ποιά είναι η διαδικασία χειρισμού των αναφορών;
Οι καταγγελίες των καταναλωτών εξετάζονται αντικειμενικά και αμερόληπτα με βάση την αρχή της εκατέρωθεν ακροάσεως, κατά τρόπο ώστε η διαδικασία που ακολουθείται να παρέχει τη δυνατότητα σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη να κοινοποιούν τις απόψεις τους στην Αρχή και να ενημερώνονται για τα επιχειρήματα και τα γεγονότα που ισχυρίζεται το άλλο μέρος, όπως ενδεχομένως και για τις εκθέσεις των εμπειρογνωμόνων ή των ειδικών επιστημόνων.
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή και οι Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού που εδρεύουν στις κατά τόπους Αυτοδιοικήσεις προτείνουν τη φιλική διευθέτηση της διαφοράς, επιδιώκοντας τον συμβιβασμό των εμπλεκόμενων μερών. Εφόσον επιτευχθεί συμβιβασμός, συντάσσεται περί αυτού πρακτικό από τον Συνήγορο του Καταναλωτή ή τον Πρόεδρο της οικείας Επιτροπής Φιλικού Διακανονισμού κατά περίπτωση, το οποίο υπογράφεται από τα εμπλεκόμενα μέρη ή τους νόμιμους εκπροσώπους τους και επέχει θέση δικαστικού συμβιβασμού. Αν δεν επιτευχθεί συμβιβασμός, αν είναι επαρκή τα αποδεικτικά στοιχεία που έχουν τεθεί στη διάθεση της Αρχής, ο Συνήγορος του Καταναλωτή προβαίνει στη διατύπωση έγγραφης σύστασης προς τα δύο μέρη με σκοπό την επίλυση της διαφοράς. Σε περίπτωση που κάποιο από τα εμπλεκόμενα μέρη δεν αποδεχθεί τα διαλαμβανόμενα στην έγγραφη σύσταση της Αρχής, ο Συνήγορος του Καταναλωτή δύναται να δημοσιοποιήσει το γεγονός, κοινοποιώντας καταλλήλως το πόρισμά του. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή ενημερώνει σε κάθε περίπτωση τον ενδιαφερόμενο για την τύχη της υπόθεσής του.
- Πότε γίνεται κλήση των εμπλεκόμενων μερών σε συνάντηση για συμβιβασμό;
Αν από την πρώτη φάση του χειρισμού της υπόθεσης, όπου έχει ολοκληρωθεί η αρχική ανταλλαγή απόψεων μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών και ο χειριστής της υπόθεσης έχει σχηματίσει ολοκληρωμένη εικόνα της καταναλωτικής διαφοράς, δεν έχει επέλθει συμφωνία, τότε ο Συνήγορος του Καταναλωτή καλεί τα εμπλεκόμενα μέρη σε συνάντηση στα γραφεία του, με στόχο την εξεύρεση συμβιβαστικής, αμοιβαία αποδεκτής λύσης της διαφοράς.
-Σε ποιές περιπτώσεις ο Συνήγορος του Καταναλωτή κάνει μηνυτήρια αναφορά;
Αν κατά τη μελέτη μίας υπόθεσης υπάρχουν ενδείξεις ή αποδείξεις τέλεσης αξιόποινων πράξεων, αυτές κοινοποιούνται στις αρμόδιες Δικαστικές αρχές.
Tromaktiko
ΜΟΙΡΑΣΤΕΙΤΕ
ΔΕΙΤΕ ΑΚΟΜΑ
ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΟ ΑΡΘΡΟ
"Στα χέρια" πιάστηκαν στο δημαρχείο Τρικάλων
ΕΠΟΜΕΝΟ ΑΡΘΡΟ
ΤΑ ΕΙΣΙΤΗΡΙΑ ΓΙΑ ΚΕΡΚΥΡΑ ΚΑΙ NextGen!
ΣΧΟΛΙΑΣΤΕ
