2016-11-02 05:24:39
Πιο …χαλαρές γίνονται οι σχέσεις των καταναλωτών με τα παραδοσιακά τραπεζικά ιδρύματα, καθώς εναλλακτικά κανάλια, όπως εταιρείες FinTech ή ακόμη και σούπερ-μάρκετ, που - κατά περίπτωση - παρέχουν σχετικές υπηρεσίες, “διαβρώνουν” τη σχέση πελάτη - τράπεζας. Υπό αυτά τα δεδομένα, οι παραδοσιακές τράπεζες οφείλουν να επανεξετάσουν τις τρέχουσες πρακτικές, προκειμένου να διατηρήσουν τη σχετικότητά τους σε ένα περιβάλλον, όπου η απογοήτευση σε σχέση με τις τραπεζικές παρεχόμενες υπηρεσίες βαίνει αυξανόμενη.
Σύμφωνα με σχετική έρευνα της EY, το 42% των καταναλωτών , σε παγκόσμιο επίπεδο έχει, ήδη, χρησιμοποιήσει μη τραπεζικούς παρόχους χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών τους τελευταίους 12 μήνες. Επιπλέον, το 21% των καταναλωτών, που ακόμα δεν έχει κάνει χρήση αυτών των εναλλακτικών υπηρεσιών, σχεδιάζει να το πράξει στο άμεσο μέλλον. “Η αύξηση του εσόδου ανά πελάτη και του μεριδίου αγοράς που θα εξασφαλίσει σταθερές αποδόσεις στους μετόχους δεν θα συμβεί, εάν οι παραδοσιακές τράπεζες δεν αλλάξουν”, διαπιστώνει η έρευνα. Υπογραμμίζει δε ότι “έλλειψη εμπιστοσύνης στον τραπεζικό κλάδο και η εμφάνιση εναλλακτικών προτάσεων από μη παραδοσιακούς “παίκτες”, διαβρώνουν τη σχετικότητα των παραδοσιακών τραπεζικών ιδρυμάτων ως προς τους πελάτες τους”.
Όπως διαπιστώνει η έρευνα, το 40% των καταναλωτών παγκοσμίως και το 48% στην Ελλάδα, αναφέρει μειωμένη εξάρτηση από την τράπεζά τους και δηλώνει αυξημένο ενδιαφέρον για τις διάφορες εναλλακτικές που θα μπορούσαν να του προσφερθούν. “Η εμπιστοσύνη στις παραδοσιακές τράπεζες υστερεί έναντι των τραπεζών που παρέχουν υπηρεσίες αποκλειστικά μέσω ψηφιακών καναλιών, των FinTechs και των σούπερ-μάρκετ που, ανά περιπτώσεις, προσφέρουν τραπεζικές υπηρεσίες”, σημειώνει η μελέτη της ΕΥ (Global Consumer Banking Survey 2016), στην οποία έλαβαν μέρος 55.000 καταναλωτές απ’ όλον τον κόσμο.
Περί εμπιστοσύνης
Η έλλειψη εμπιστοσύνης, η μεταβαλλόμενη συμπεριφορά των καταναλωτών και οι προσδοκίες τους λόγω των ψηφιακών καινοτομιών, σε συνδυασμό με τον αυξημένο ανταγωνισμό από την εμφάνιση νέων παικτών στο πεδίο των τραπεζικών υπηρεσιών, διαβρώνουν τη σχετικότητα των παραδοσιακών τραπεζών ως προς τους πελάτες τους. Δεν είναι τυχαίο ότι τα ιδρύματα λιανικής τραπεζικής παγκοσμίως αξιολογήθηκαν με μόλις 75,1 σε μια κλίμακα με μέγιστο το 100, σύμφωνα με το Δείκτη Σχετικότητας των παραδοσιακών τραπεζών που ανέπτυξε η EY (EY Bank Relevance Index - BRI), ενώ η αντίστοιχη τιμή του δείκτη στην Ελλάδα είναι 76,9.
Μελλοντική σχέση
Επιπρόσθετες πληροφορίες αναφορικά με τον τρόπο που οι πελάτες αντιμετωπίζουν τις τράπεζες στο παρόν, αλλά και τη μελλοντική σχέση μαζί τους, περιλαμβάνονται στην έρευνα, με βάση το Δείκτη Σχετικότητας των Τραπεζών (EY Bank Relevance Index - BRI). Σύμφωνα με την έρευνα, μόνο το 32% των πελατών σε παγκόσμιο επίπεδο και το 31% στην Ελλάδα θεωρεί ότι υπάρχει διαφοροποίηση μεταξύ των προϊόντων που παρέχουν οι διάφορες τράπεζες, ενώ μόλις το 14% αισθάνεται μεγάλη ασφάλεια στον τραπεζικό κλάδο σήμερα.
Η ανθρώπινη αλληλεπίδραση εξακολουθεί να είναι σημαντική, καθώς το 59% των πελατών σε παγκόσμιο επίπεδο και το 63% στην Ελλάδα, σημειώνει ότι θέλει να επισκέπτεται ένα κατάστημα ή να μιλήσει στο τηλέφωνο με έναν υπάλληλο της τράπεζας, όταν θέλει να αγοράσει ένα νέο προϊόν ή επιθυμεί να ζητήσει συμβουλές.
“Παρά τις προκλήσεις αυτές, τα αποτελέσματα της έρευνας είναι αισιόδοξα, καθώς καταλήγουν πως οι τράπεζες μπορούν να αντιμετωπίσουν τις υφιστάμενες προκλήσεις και να διατηρήσουν τη σχετικότητά τους με τους καταναλωτές, αξιοποιώντας το εύρος, την πελατειακή τους βάση, την αναγνωρισιμότητα, αλλά και τις υποδομές που διαθέτουν”, αναφέρει η έρευνα.
Βελτίωση
Η έρευνα παρουσιάζει τέσσερις τρόπους, με τους οποίους οι παραδοσιακές τράπεζες μπορούν να βελτιώσουν τη σχετικότητά τους ως προς τις προσδοκίες των καταναλωτών. Αφενός, να οικοδομήσουν και να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών, όχι μόνο σε ό,τι αφορά στην ασφαλή διαχείριση των χρημάτων, αλλά και αναφορικά με την ικανότητά τους να κάνουν πάντα το καλύτερο για τον καταναλωτή, παρέχοντας αμερόληπτες, υψηλής ποιότητας συμβουλές. Αφετέρου, να έχουν καλύτερη κατανόηση της συμπεριφοράς και της νοοτροπίας των πελατών και να παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες προσαρμοσμένες στους διάφορους τύπους καταναλωτών.
Επιπλέον, οι παραδοσιακές τράπεζες θα πρέπει να επανεξετάσουν τα κανάλια διανομής και να επενδύσουν στην εμβάθυνση της σχέσης τους με τους πελάτες, με ιδιαίτερη έμφαση στο ρόλο των καταστημάτων και στην εμπειρία καταναλωτή μεταξύ των διαφόρων καναλιών.
Τέλος, η έρευνα καταλήγει στο συμπέρασμα ότι οι τράπεζες σήμερα οφείλουν να καινοτομήσουν, όπως αντίστοιχες νεοφυείς επιχειρήσεις (FinTechs), απλοποιώντας δραστικά τα προϊόντα τους και παρέχοντας εξαιρετικά απλή εμπειρία υπηρεσιών στον πελάτη.
Πηγή Tromaktiko
Σύμφωνα με σχετική έρευνα της EY, το 42% των καταναλωτών , σε παγκόσμιο επίπεδο έχει, ήδη, χρησιμοποιήσει μη τραπεζικούς παρόχους χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών τους τελευταίους 12 μήνες. Επιπλέον, το 21% των καταναλωτών, που ακόμα δεν έχει κάνει χρήση αυτών των εναλλακτικών υπηρεσιών, σχεδιάζει να το πράξει στο άμεσο μέλλον. “Η αύξηση του εσόδου ανά πελάτη και του μεριδίου αγοράς που θα εξασφαλίσει σταθερές αποδόσεις στους μετόχους δεν θα συμβεί, εάν οι παραδοσιακές τράπεζες δεν αλλάξουν”, διαπιστώνει η έρευνα. Υπογραμμίζει δε ότι “έλλειψη εμπιστοσύνης στον τραπεζικό κλάδο και η εμφάνιση εναλλακτικών προτάσεων από μη παραδοσιακούς “παίκτες”, διαβρώνουν τη σχετικότητα των παραδοσιακών τραπεζικών ιδρυμάτων ως προς τους πελάτες τους”.
Όπως διαπιστώνει η έρευνα, το 40% των καταναλωτών παγκοσμίως και το 48% στην Ελλάδα, αναφέρει μειωμένη εξάρτηση από την τράπεζά τους και δηλώνει αυξημένο ενδιαφέρον για τις διάφορες εναλλακτικές που θα μπορούσαν να του προσφερθούν. “Η εμπιστοσύνη στις παραδοσιακές τράπεζες υστερεί έναντι των τραπεζών που παρέχουν υπηρεσίες αποκλειστικά μέσω ψηφιακών καναλιών, των FinTechs και των σούπερ-μάρκετ που, ανά περιπτώσεις, προσφέρουν τραπεζικές υπηρεσίες”, σημειώνει η μελέτη της ΕΥ (Global Consumer Banking Survey 2016), στην οποία έλαβαν μέρος 55.000 καταναλωτές απ’ όλον τον κόσμο.
Περί εμπιστοσύνης
Η έλλειψη εμπιστοσύνης, η μεταβαλλόμενη συμπεριφορά των καταναλωτών και οι προσδοκίες τους λόγω των ψηφιακών καινοτομιών, σε συνδυασμό με τον αυξημένο ανταγωνισμό από την εμφάνιση νέων παικτών στο πεδίο των τραπεζικών υπηρεσιών, διαβρώνουν τη σχετικότητα των παραδοσιακών τραπεζών ως προς τους πελάτες τους. Δεν είναι τυχαίο ότι τα ιδρύματα λιανικής τραπεζικής παγκοσμίως αξιολογήθηκαν με μόλις 75,1 σε μια κλίμακα με μέγιστο το 100, σύμφωνα με το Δείκτη Σχετικότητας των παραδοσιακών τραπεζών που ανέπτυξε η EY (EY Bank Relevance Index - BRI), ενώ η αντίστοιχη τιμή του δείκτη στην Ελλάδα είναι 76,9.
Μελλοντική σχέση
Επιπρόσθετες πληροφορίες αναφορικά με τον τρόπο που οι πελάτες αντιμετωπίζουν τις τράπεζες στο παρόν, αλλά και τη μελλοντική σχέση μαζί τους, περιλαμβάνονται στην έρευνα, με βάση το Δείκτη Σχετικότητας των Τραπεζών (EY Bank Relevance Index - BRI). Σύμφωνα με την έρευνα, μόνο το 32% των πελατών σε παγκόσμιο επίπεδο και το 31% στην Ελλάδα θεωρεί ότι υπάρχει διαφοροποίηση μεταξύ των προϊόντων που παρέχουν οι διάφορες τράπεζες, ενώ μόλις το 14% αισθάνεται μεγάλη ασφάλεια στον τραπεζικό κλάδο σήμερα.
Η ανθρώπινη αλληλεπίδραση εξακολουθεί να είναι σημαντική, καθώς το 59% των πελατών σε παγκόσμιο επίπεδο και το 63% στην Ελλάδα, σημειώνει ότι θέλει να επισκέπτεται ένα κατάστημα ή να μιλήσει στο τηλέφωνο με έναν υπάλληλο της τράπεζας, όταν θέλει να αγοράσει ένα νέο προϊόν ή επιθυμεί να ζητήσει συμβουλές.
“Παρά τις προκλήσεις αυτές, τα αποτελέσματα της έρευνας είναι αισιόδοξα, καθώς καταλήγουν πως οι τράπεζες μπορούν να αντιμετωπίσουν τις υφιστάμενες προκλήσεις και να διατηρήσουν τη σχετικότητά τους με τους καταναλωτές, αξιοποιώντας το εύρος, την πελατειακή τους βάση, την αναγνωρισιμότητα, αλλά και τις υποδομές που διαθέτουν”, αναφέρει η έρευνα.
Βελτίωση
Η έρευνα παρουσιάζει τέσσερις τρόπους, με τους οποίους οι παραδοσιακές τράπεζες μπορούν να βελτιώσουν τη σχετικότητά τους ως προς τις προσδοκίες των καταναλωτών. Αφενός, να οικοδομήσουν και να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών, όχι μόνο σε ό,τι αφορά στην ασφαλή διαχείριση των χρημάτων, αλλά και αναφορικά με την ικανότητά τους να κάνουν πάντα το καλύτερο για τον καταναλωτή, παρέχοντας αμερόληπτες, υψηλής ποιότητας συμβουλές. Αφετέρου, να έχουν καλύτερη κατανόηση της συμπεριφοράς και της νοοτροπίας των πελατών και να παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες προσαρμοσμένες στους διάφορους τύπους καταναλωτών.
Επιπλέον, οι παραδοσιακές τράπεζες θα πρέπει να επανεξετάσουν τα κανάλια διανομής και να επενδύσουν στην εμβάθυνση της σχέσης τους με τους πελάτες, με ιδιαίτερη έμφαση στο ρόλο των καταστημάτων και στην εμπειρία καταναλωτή μεταξύ των διαφόρων καναλιών.
Τέλος, η έρευνα καταλήγει στο συμπέρασμα ότι οι τράπεζες σήμερα οφείλουν να καινοτομήσουν, όπως αντίστοιχες νεοφυείς επιχειρήσεις (FinTechs), απλοποιώντας δραστικά τα προϊόντα τους και παρέχοντας εξαιρετικά απλή εμπειρία υπηρεσιών στον πελάτη.
Πηγή Tromaktiko
ΜΟΙΡΑΣΤΕΙΤΕ
ΔΕΙΤΕ ΑΚΟΜΑ
ΣΧΟΛΙΑΣΤΕ
